Onderzoek wijst uit: inwoners ervaren nauwelijks resultaat

Afgelopen week stuurde het college een brief aan de gemeenteraad met de resultaten van een gehouden onderzoek naar de klanttevredenheid van de inwoners inzake de dienstverlening van de gemeente. Later dan beloofd; met als excuus daarvoor werkdruk door de in het voorjaar gehouden gemeenteraadsverkiezingen. 

De gemeenteraad achtte het van groot belang dat de dienstverlening in snel tempo zou dienen te worden verbeterd en verwachtte van het college een jaarlijkse rapportage om de vinger aan de pols te kunnen houden.

De deze week binnengekomen rapportage maakt pijnlijk duidelijk dat de inwoners nauwelijks enig resultaat hebben ervaren van de inspanningen om de dienstverlening te verbeteren. In het rapport wordt gewezen op de moeilijke omstandigheden waarin vanwege Covid door de ambtelijke organisatie moest worden gewerkt. 

Het college stelt dat men het betreurt dat er geen betere resultaten konden worden behaald. Daarnaast wordt vastgesteld dat er wel met heel veel inzet aan het verbeteren van dienstverlening zou zijn gewerkt. Toch worden de vastgestelde negatieve resultaten uiteindelijk niet verrassend genoemd. Daarbij wordt gemeld dat er volgens het college in ieder geval aan een fundering voor betere dienstverlening, vorm is gegeven. En dat moet op termijn resultaten op gaan leveren op onderdelen die nu onvoldoende scoren zoals: gastvrijheid, bereikbaarheid, vakkundigheid van de medewerkers en tijdig leveren van gevraagde informatie en dienstverlening. Aan het onderzoek deden 427 van de 43.000 inwoners mee. De gemeente scoort bij hen op alle fronten minder dan wat van een goed functionerende organisatie zou mogen worden verwacht. Driekwart van de deelnemende inwoners geeft een waarderingscijfer van 6 of meer. Zo’n 25 procent geeft een onvoldoende.

Geen verrassing

Na de fusie werd direct ingezet op een algemeen waarderingscijfer van 8. Een ambitie die bepaald niet is waar gemaakt. Op dit moment kent slechts een kwart van de deelnemende die ruime voldoende toe. Driekwart denkt daar dus anders over. Uit de rapportage, waarin wel heel veel details in zijn verwerkt, wordt duidelijk dat er door inwoners geen enkele verbetering wordt ervaren.

Dat zal voor de politiek zeker geen verrassing kunnen zijn, gezien de openlijke kritiek die regelmatig vanuit het maatschappelijk veld werd geuit. Ondernemers, evenementenorganisaties en wijkbewoners lieten met enige regelmaat een ontevreden geluid horen. 

Opvallend is dat men in Noordwijk wat meer tevreden dan inwoners van De Zilk en Noordwijkerhout. Een mogelijke verklaring wordt in het rapport niet beschreven.

Uit de aanbevelingen, die aan het rapport zijn toegevoegd, blijkt dat er kennelijk wel degelijk veel ruimte is voor verbetering van dienstverlening en het onderhouden van contacten met de samenleving. 

Eind dit jaar staat er opnieuw een onderzoek op de agenda. En daaruit moet blijken of de ambtelijke inspanningen voldoende zijn geweest om het gewenste waarderingscijfer van 8 als rapportcijfer te krijgen.